最後更新：2026/10/25
「請問幾天會到？」「可以開統編嗎？」「這個尺寸適合小朋友嗎？」很多店家每天在 LINE、電話、留言裡，回答同樣的幾個問題。每一次回答都不難，加起來卻佔掉不少時間；更重要的是，還有更多客人心裡有同樣的疑問，卻沒有開口問，直接離開了。
訪客心裡的疑問沒有解決，就不會行動。常見問題頁的用處，就是在客人開口之前，先把答案放在他看得到的地方。好消息是，這些問題你早就收集好了，就在那些對話紀錄裡。在臺北經營店家或工作室，可以用 AI 把它們整理成一頁好用的常見問題。
第一步：收集問題，先拿掉個資
把最近幾個月客人問過的問題集中起來：LINE 和 Email 的對話、網站表單、商品留言和評價、電話裡記下的重點。不用整理，先全部貼進一份文件就好。
貼給 AI 之前，有一件事一定要做：把客人的姓名、電話、地址、Email、訂單編號都刪掉或改成代號。這些是客人的個人資料，交給外部服務處理之前，要先拿掉。只留下問題本身，例如「請問寄到新竹要幾天？」，AI 一樣能整理。
第二步：請 AI 分類、合併、算次數
同一個問題，客人會用很多種說法問：「幾天會到」「什麼時候出貨」「明天收得到嗎」，問的都是出貨時間。這種歸類的工作，很適合交給 AI。可以這樣請它做：
下面是我的網路商店最近三個月客人問過的問題，一行一則，已經拿掉個人資料。
請幫我：
1. 把意思一樣的問題合併成一題，寫出最常見的問法。
2. 每一題標出出現幾次。
3. 照主題分組：訂購與付款、運送、退換貨、商品使用、會員與優惠、其他。
4. 用表格列出：主題、問題、出現次數，次數多的排前面。
不要回答問題，只要整理。
問題：（貼在這裡）最後那句「不要回答問題」很重要。這一步只要整理，答案留給下一步由你決定。整理出來之後，你會清楚看到哪些問題最常被問，哪些只出現過一兩次可以先不放。
第三步：答案你寫重點，AI 幫你寫順
答案一定要由你決定，因為只有你知道正確的做法：出貨要幾天、運費怎麼算、哪些商品可以退、統編要在哪裡填。每一題先用幾個字寫下重點，例如「下單後 1～3 個工作天出貨，宅配隔天到，偏遠地區多 1～2 天」，再請 AI 改寫成完整、口氣親切的句子。
寫完要逐題對照網站上的設定和說明。常見問題寫「滿 1,000 免運」，結帳頁卻是滿 1,200，客人只會覺得被騙。退換貨的回答，也要和網站上的退換貨說明一致。
第四步：照主題和次數排好
常見問題頁的排法，有三個原則。
依主題分組，每組一個小標，例如「訂購與付款」「運送」「退換貨」，客人可以直接跳到想看的那一組。每一組裡，被問最多次的放最前面。每一題的答案，第一句就直接回答，需要細節再往下補，最後連到相關的頁面，例如運費那題連到運費說明、退換貨那題連到退換貨辦法。
題目多的時候，可以用摺疊的方式，平常只顯示問題，點了才展開答案，頁面不會太長。做法可以看〈常見問題摺疊怎麼做？〉。
商品頁也放幾題
除了一整頁的常見問題，每件商品的頁面下面，也可以放三題和這件商品有關的問題，例如尺寸怎麼挑、怎麼保存、適合幾歲。客人在猶豫的那一刻，答案就在旁邊，不用另外去找。
以前有人在常見問題頁加上結構化資料，想讓搜尋結果多出幾行問答。Google 已經從 2026 年 5 月 7 日起，不再在搜尋結果顯示這種常見問題的效果。所以常見問題寫給客人看就好，用客人看得懂的話，回答客人真的會問的事。
第五步：每個月回頭看一次
常見問題頁不是做一次就好。每個月把新收到的問題，照同樣的方法整理一次：新出現的問題補上去，已經很少人問的往後移。
如果某一題怎麼寫都還是一直有人問，就要回頭看網站別的地方。例如很多人問運費，表示商品頁和購物車沒有把運費寫清楚，可以參考〈客人加入購物車卻沒結帳？7 個卡關點〉。
常見問題頁，從網站規劃就要留位置
常見問題要放在哪裡、怎麼分組、商品頁下面要不要放、要不要摺疊，都是做網站時就要想好的版面。位置留好了，之後每個月更新，只是改文字的事。網站上還有哪些地方可以幫你說服訪客，可以看〈網站有人看卻沒人聯絡？16 個說服元素〉。
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